Playtech a stat de vorbă cu Diana Delca, Country Managing Director Concentrix România, despre modul în care inteligența artificială redefinește procesele de conformitate financiară, securitate digitală și experiență a clienților.
Concentrix Corporation, companie din topul Fortune 500, este un lider global în tehnologie și servicii care sprijină cele mai mari branduri din lume. Compania este specializată în externalizarea proceselor de afaceri, oferind servicii de relații cu clienții, suport tehnic, soluții digitale și programe de transformare inteligentă.
Într-un context global în care automatizarea și etica devin tot mai interconectate, Delca explică felul în care echipele Concentrix combină puterea tehnologiei cu discernământul uman pentru a crea soluții sustenabile și responsabile. Discuția a vizat, de asemenea, direcțiile de extindere ale companiei în România pentru perioada 2025-2026, competențele necesare angajaților din era AI și modul în care țara noastră își consolidează poziția ca hub digital regional.
De asemenea, aici am scris despre un sondaj recent realizat de Concentrix care arată că majoritatea companiilor din regiune privesc inteligența artificială ca pe un instrument menit să sprijine activitatea angajaților, nu să o înlocuiască. România devine un punct cheie în acest proces, consolidându-și statutul de hub regional pentru servicii digitale și soluții de prevenire și conformitate financiară.
INTERVIU Diana Delca, Country Managing Director Concentrix România
Diana Delca, Country Managing Director Concentrix România
Ozana Mazilu (Playtech): Cum se diferențiază Concentrix România față de alte hub-uri regionale în ceea ce privește integrarea AI în servicii de prevenire și conformitate financiară?
Diana Delca: Ca răspuns la nevoile companiilor aflate în plină transformare digitală, Concentrix România își propune să dezvolte un portofoliu de servicii inovatoare, cu accent pe tehnologie, care adaugă valoare prin integrarea AI:
- Servicii de Prevenire și Conformitate Financiară (FC&C) – fraudă, spălare de bani, risc reglementar, prin detectare asistată de AI și operațiuni de conformitate. În ultimii doi ani, Concentrix a dezvoltat în România un centru regional de bune practici pentru aceste servicii.
- Trust & Safety / Moderare Conținut – combinarea instrumentelor AI cu expertiza umană pentru a modera conținut, detecta abuzuri sau conturi false și asigura integritatea platformelor digitale.
- Experiența clienților prin operațiuni digitale – îmbinarea proceselor automatizate cu analize de date și echipe multilingve pentru gestionarea unor volume mari de interacțiuni complexe.
Integrarea inteligenței artificiale în activitățile de conformitate și control financiar (FC&C) presupune un echilibru atent între inovația tehnologică și luarea de decizii etice, transparente și aliniate cu reglementările în vigoare.
Deși inteligența artificială are potențialul de a transforma radical modul în care instituțiile gestionează conformitatea – prin automatizare, detectarea riscurilor și eficientizarea proceselor – această transformare trebuie realizată într-un mod controlat, explicabil și echitabil. Modelele AI trebuie să ofere explicații clare privind deciziile automate, să fie susținute de o supraveghere umană activă și să funcționeze în cadrul unei guvernanțe solide, cu politici clare privind testarea, validarea și monitorizarea algoritmilor.
În plus, respectarea cerințelor legale, precum cele prevăzute de GDPR, directivele AML (Anti-Money Laundering Directive) sau normele EBA (European Banking Authority) este esențială pentru asigurarea conformității depline.
În acest context, Concentrix se diferențiază printr-o integrare avansată și responsabilă a tehnologiilor AI în procesele FC&C, utilizând platforme moderne, precum iX Hello, care oferă un set cuprinzător de servicii de analiză a datelor financiare, detectare a fraudelor și verificare a conformității cu reglementările. Soluțiile sunt adaptabile și personalizate în funcție de nevoile specifice ale clienților, beneficiind de expertiza globală a companiei și de o înțelegere profundă a particularităților regionale.
Prin implementarea acestor tehnologii, Concentrix urmărește nu doar adoptarea unui trend tehnologic, ci optimizarea concretă și măsurabilă a proceselor de prevenire și conformitate, reducând timpul și costurile asociate acestora. Această abordare combină cunoștințele globale cu experiența locală, oferind soluții eficiente, relevante și sustenabile.
Totodată, inteligența artificială este integrată și în procesele interne de formare, prin utilizarea de avatare virtuale și soluții de simulare no-code, care permit crearea de scenarii interactive fără programare și sprijină dezvoltarea rapidă și eficientă a competențelor echipelor FC&C. Prin îmbinarea puterii tehnologiei cu responsabilitatea decizională umană, Concentrix consolidează un sistem financiar digital sigur, conform, eficient și etic.
Ozana Mazilu (Playtech): Ce planuri de extindere aveți în România pentru perioada 2025-2026 și ce tipuri de roluri vizați?
Diana Delca: În 2025-2026, Concentrix România va continua să se extindă în București, Iași, Timișoara și Cluj, adăugând câteva sute de roluri noi în proiecte de customer experience și transformare digitală.
Căutăm talente cu competențe lingvistice (în special engleză, germană, franceză, spaniolă, italiană) și digitale – care au devenit obligatorii pentru orice carieră în industrie – în special în zonele de conformitate financiară și tehnnologie.
Oferim oportunități reale de creștere – peste 80% dintre liderii noștri provin din promovări interne.
Ozana Mazilu (Playtech): Cum reușiți să combinați expertiza umană cu soluțiile AI în zona de Trust & Safety și moderare de conținut?
Diana Delca: Integrarea expertizei umane cu soluțiile bazate pe inteligență artificială în domeniul Trust & Safety și al moderării de conținut reprezintă un element esențial pentru asigurarea unui echilibru optim între viteză, scalabilitate și discernământ etic. AI-ul ne ajută să procesăm rapid volume considerabile de informații într-un interval de timp redus, identificând tipare comportamentale și conținut problematic cu o eficiență ridicată. Cu toate acestea, dimensiunea umană rămâne indispensabilă pentru interpretarea contextuală, evaluarea nuanțelor culturale și aplicarea judecății morale necesare în luarea deciziilor sensibile.
Prin urmare, o abordare hibridă, care combină capabilitățile tehnologice ale AI-ului cu raționamentul și empatia umană, oferă cadrul optim pentru gestionarea responsabilă a activităților de moderare. Această sinergie permite atingerea unui nivel superior de eficiență operațională, menținând totodată standardele etice și principiile fundamentale privind protecția utilizatorilor și integritatea mediului digital.
Ozana Mazilu (Playtech): Considerați că temerea legată de înlocuirea locurilor de muncă de către AI este justificată sau mai degrabă alimentată de percepții greșite?
Diana Delca: Mai degrabă vorbim despre reinventarea locurilor de muncă, nu despre dispariția lor.
Un sondaj Concentrix arată că doar 6% dintre liderii de business percep AI ca o amenințare directă, în timp ce 72% cred că tehnologia va completa activitatea angajaților, crescând productivitatea fără a reduce semnificativ numărul de joburi.
În realitate, AI schimbă natura muncii: apar roluri noi și mai complexe – de la dezvoltatori de soluții AI și ingineri de design & quality pentru tehnologii inteligente, până la specialiști în Data Compliance. Oamenii devin parte activă din procesul de dezvoltare și îmbunătățire a acestor sisteme.
Angajații rămân esențiali în pilotarea și optimizarea continuă a tehnologiilor din portofoliul Concentrix, contribuind direct la transformarea inteligentă a modului în care lucrăm.
Ozana Mazilu (Playtech): Care sunt, din perspectiva dvs., principalele industrii unde AI va avea cel mai mare impact în următorii cinci ani?
Diana Delca: Din perspectiva mea, AI va schimba profund modul în care funcționează economia și serviciile din România în următorii ani, cu un impact deosebit în câteva domenii-cheie.
În serviciile financiare, AI poate aduce un salt major în prevenirea fraudei și automatizarea proceselor de conformitate, domenii unde România are deja expertiză solidă.
În sănătate, impactul va veni treptat, prin soluții de diagnostic și analiză predictivă care pot eficientiza acest sistem , însă avansul deplin depinde de asigurarea unui cadru de finanțare sustenabil și a unor reglementări clare.
Sectorul public are cel mai mare potențial de transformare, dar și cele mai mari bariere – integrarea AI poate reduce birocrația și crește transparența, însă succesul depinde de voință instituțională și de digitalizarea datelor.
În retail și IT, schimbarea este deja vizibilă: personalizarea experienței clienților și integrarea AI în dezvoltarea de software accelerează competitivitatea companiilor locale.
România are resursa esențială pentru ca aceste transformări să devină realitate – oameni foarte bine pregătiți, curioși și deschiși la nou. Cu o direcție clară de reglementare și investiții în educație digitală, putem deveni un pol regional de inovație și aplicare practică a AI-ului, un factor strategic de competivitate regională.
Ozana Mazilu (Playtech): În ce măsură credeți că AI va reuși să reducă riscurile de fraudă în sistemul financiar global?
AI-ul devine un aliat tot mai puternic în prevenirea și detectarea fraudei – recunoaște tipare, semnalează anomalii și generează alerte timpurii.
În același timp, este important de subliniat că adevăratul succes vine din colaborarea dintre inteligența artificială și expertiza umană.
Pe lângă aceste beneficii, AI poate îmbunătăți experiența utilizatorilor, ghidându-i prin procese complexe și contribuind la reducerea vulnerabilităților la fraudă, cauzate fie de lipsa de vigilență, fie de neînțelegerea produselor financiare sau a riscurilor digitale.
Momentan nu sunt implementate toate aceste funcționalități in activitatea Concentrix, însă ele fac parte din planul de dezvoltare, urmând să fie lansate în martie 2026.
Ozana Mazilu (Playtech): Cum vedeți echilibrul dintre automatizare și păstrarea elementului uman în experiența clienților?
Diana Delca: Automatizarea este un aliat strategic în gestionarea volumelor mari și optimizarea proceselor, în timp ce oamenii aduc empatie, discernământ și conexiune autentică — elemente esențiale pentru un Customer Experience de calitate, pe care ne-o dorim la Concentrix.
Clienții apreciază viteza AI-ului, dar rămân fideli datorită interacțiunii umane. Datele noastre arată că peste 80% dintre utilizatori preferă să interacționeze mai întâi cu un asistent virtual dacă asta înseamnă mai puțin timp de așteptare, însă în situațiile complexe, AI-ul transferă conversația către un specialist uman.
Astfel, construim o experiență hibridă, în care tehnologia și oamenii colaborează natural pentru a oferi eficiență, viteză și emoție autentică.
Ozana Mazilu (Playtech): Ce tip de competențe considerați că ar trebui să dezvolte angajații pentru a rămâne relevanți într-o piață a muncii dominată de AI?
Diana Delca: Într-un context profesional tot mai dinamic, competențele tehnice precum cele digitale, analiza datelor și abilitățile lingvistice devin factori esențiali pentru performanță și adaptare.
Totodată, succesul pe termen lung depinde în egală măsură de dezvoltarea abilităților interpersonale — adaptabilitatea, gândirea critică și capacitatea de a colabora eficient în echipe diverse.
La Concentrix, încurajăm învățarea continuă și dezvoltarea abilităților care fac diferența: inteligența emoțională, empatia, comunicarea și capacitatea de a lucra în echipe.
Ozana Mazilu (Playtech): Credeți că România are un avantaj competitiv ca hub digital în regiune, datorită diversității lingvistice și a resurselor umane?
Diana Delca: Absolut. România, alături de întreaga regiune a Europei Centrale și de Est, are un avantaj competitiv real, în contextul EMEA – un nivel ridicat de pregătire al profesioniștilor noștri, tineri multilingvi, flexibili și orientați spre inovație.
Avem în Iași hub-ul nostru de conformitate financiară (FC&C), iar în Cluj și Târgu Mureș centrele de tehnologie unde se dezvoltă soluții AI și digitale.
Această combinație de expertiză locală și infrastructură modernă ne permite să livrăm proiecte complexe pentru clienți globali și să consolidăm poziția României ca hub digital regional și centru de excelență operațională.
Ozana Mazilu (Playtech): Ce provocări etice considerați că ridică integrarea AI în procese critice, precum moderarea de conținut sau deciziile de conformitate financiară?
Diana Delca: Inteligența artificială aduce numeroase beneficii, însă utilizarea ei responsabilă presupune respectarea unor principii clare. În primul rând, este esențială transparența și responsabilitatea, astfel încât să fie clar cine răspunde pentru deciziile generate cu ajutorul AI. Tehnologia trebuie privită ca un sprijin pentru oameni, nu ca un decident final.
În al doilea rând, trebuie avut în vedere biasul algoritmic, deoarece modelele AI se bazează pe date care pot fi incomplete sau părtinitoare; de aceea, combinarea analizei automate cu expertiza umană este crucială pentru reducerea erorilor și a riscului de discriminare.
La Concentrix, AI este un sprijin pentru oameni, nu un decident final – un instrument care amplifică performanța, dar rămâne sub controlul eticii și al guvernanței.
Etica AI va deveni noul standard al industriei, așa cum GDPR a devenit pentru protecția datelor.
Astfel, am aflat din interviu că, într-o perioadă în care tehnologia avansează mai rapid ca oricând, Diana Delca subliniază că succesul real al digitalizării nu stă doar în inovație, ci în echilibrul dintre AI și factorul uman. România are toate premisele pentru a deveni un centru strategic de inovație în Europa Centrală și de Est, însă progresul depinde de investițiile în educație digitală, reglementări clare și cultivarea empatiei în mediul profesional. Așa cum reiese din viziunea Concentrix, viitorul nu aparține doar algoritmilor, ci colaborării inteligente dintre oameni și tehnologie, într-un cadru etic, sustenabil și profund uman.